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抗疫的另一个阵地:专业的解答 心理的慰籍
2020-02-15 10:36:00 来源: 新华网
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  在防控新冠肺炎疫情的战场上,有一个鲜为人知的阵地——12320卫生健康服务热线,他们为群众提供专业的健康知识,及时答疑解惑、疏导恐慌心理、反馈信息,为疫情防控贡献着自己的力量。

  “滴滴滴……”“滴滴滴……”广西12320的接话大厅里,铃声此起彼伏。

  “您好,请问有什么可以帮您?”温暖而有力的话语,是12320咨询员每天重复最多的一句话。

  据了解,广西疾控中心从1月29日起安排24小时值班制,由4位同志分日夜两班进行值守,每天接到的电话都在100个以上。为了让更多群众知晓疫情防控知识,该中心还将群众最关心的问题进行了整理编辑,在微信公众号上宣传。

  早上7点多,广西疾控中心结核病防制所副所长梁大斌刚走进值班室,热线电话就响了,“疾控中心吗?刚刚一辆武汉牌照的车从我的面前经过,我会不会被新型冠状病毒感染?”梁大斌马上做了解答:“病毒是飞沫传播或接触传播,仅看到武汉牌照的车是不会被感染的。”

  刚刚放下电话,铃声又立刻响起,“我碰到一个武汉朋友,打了个招呼,但离着一丈远,我会不会被病毒感染?”梁大斌安慰她说:“应该不会的,您跟他相距一丈远,在安全距离。不管怎样,这段时间尽量不外出,外出要戴口罩,同时不与人近距离接触。”群众的问题五花八门,她一一解答。

  在给大家传授防控知识的同时,热线更多的是对他们进行心理疏导,安抚他们的情绪。

  12320热线还收到许多举报电话。梁大斌举例,一位群众向她诉说有很多人聚集在南宁万达茂附近,要疾控人员赶紧管管。了解信息后,梁大斌十分重视,但这并不属于疾控中心的工作范畴,让她有些犯难。她一边安抚举报人的情绪,表示马上解决,一边在脑子里迅速地想着解决方案。挂断电话后她立即拨打了12345政府服务热线,将情况告知相关工作人员。

  话务员毛洪鑫说,她接到一个电话,一位母亲说她的孩子被狗抓伤了眼睛,已清洗伤口并接种了狂犬疫苗及免疫球蛋白,但是还需要另择日缝合伤口,由于医院因疫情实行了看病预约制,她急得不知道该怎么办。毛洪鑫马上帮她跟医院有关部门联系,并告知她正确的就医流程和就医前如何进行伤口处理,缓解她的焦虑。最终这位妈妈顺利带孩子就医。

  据广西12320负责人黄丽华介绍,从去年12月起,热线就开始关注新冠肺炎相关信息,要求话务员们自觉学习相关知识。随着疫情的发展,大家都意识到将有一场硬仗要打。整个春节期间大家坚持在岗,没放过一天假,还开通了专家热线电话,邀请相关专家24小时专门值守,努力给来电者满意的答复。 

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【纠错】 责任编辑: 谷雨
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