昨日，家住北海的何女士向本报热线反映，她几天前到南宁办事，入住宾馆期间，服务员以何女士不按时退房为由，私自将何女士的行李搬到别的客房，何女士认为自己的合法权益受到了侵犯。

    顾客：宾馆擅移顾客行李

    何女士昨日接受记者采访时称：7月27日上午，她从北海来南宁办事，当晚入住位于新竹路新竹大厦附近的一家宾馆。办理入住手续时，她交了100元押金，住进了该宾馆的301号客房。29日晚12时，她办完事回到宾馆，被值班的服务员告知，宾馆将她从301号房换到了303号房，并将她的行李搬到了303号房。服务员对此的解释是：301号房在何女士未入住前一直固定租给一名女客户使用，宾馆考虑到这名女客户在27日、28日要外出才让何女士住进去的。29日该女客户回来了，当时何女士还没回来，所以服务员便将何女士的行李搬出301号房，让这名女客户入住。

    何女士认为，宾馆在其入住时并没有说明这一情况，双方也没有约定在入住第三天中午12时之前退房。此外，宾馆在未征得她同意的情况下调换房间，并且私自搬动旅客行李的做法侵犯了她的权益。由于301号房已无法入住，何女士愿意入住303号房，但前提条件是住宿费用要与入住301号房的费用一样（303号房的每日住宿费用比301号房贵10元），遭到宾馆方面拒绝。当晚双方为此事争执不下，何女士拨打110报警。由于宾馆负责人没出面，警方没法做进一步的了解，就建议何女士换别的旅店住，第二天再继续与宾馆负责人交涉。7月30日凌晨1时许，何女士在思贤路一家招待所暂时住了下来。

    7月30日上午，何女士回到该宾馆办理结账手续，又因为住宿费用问题与服务员再次产生争执。服务员要求何女士支付3天的住宿费用，原因是何女士第三天晚上虽然没在宾馆里住，但其行李还留在303号房，即说明她在使用该客房，要支付这天的住宿费。何女士不赞同该说法，并认为迫使其改换别处住宿是宾馆采取不当做法所造成，她拒绝支付第三天的住宿费。双方协商不下，何女士再次拨打110报警。在“110”民警的调解下，何女士同意向宾馆支付三天的住宿费，但宾馆得向她支付其在第三天入住别的宾馆所产生的额外费用（一晚住宿费80元）。最后，她向宾馆支付了60元住宿费，宾馆补偿其50元，并找补40元押金。这样的结果何女士很不满。

    宾馆：顾客不按时间退房

    对于此事，宾馆一位姓黄的主管在接受记者采访时表明了不同的看法。黄主管称，301号房是一位刘姓女士租住的，刘女士在７月27日、28日不回来住，因为宾馆有规定，客房无人住宿时不能一直保留着，在征得常住顾客刘女士同意后，在27日晚将该客房安排给何女士使用。在何女士办理入住手续时，宾馆服务员曾向其说明301号房只能入住两天，第三天中午12时之前要退房。当时何女士也同意了，所以宾馆才将其安排到了301号房。７月29日中午12时，何女士并没有按约定前往宾馆服务总台办理退房手续，当时刘女士已回到宾馆，服务员只好将何女士的行李从301号房转移到303号房。７月30日上午，黄主管联系了何女士，希望双方能当面协商此事。在“110”民警在场见证的情况下，双方协商后达成一致意见，由宾馆向何女士补偿50元，并在扣除3天房费的基础上找补40元押金。为了证明这些情况属实，黄主管给记者出具了她在７月27日写给当班服务员的一张纸条，上面写着“今晚有房，301（女客户回去两天，即今27日、28日晚可开房）和303”，以此说明301号房一直是有人住着的，只是常住顾客暂时离开两天才腾出房间。另外，黄主管还出具了“房客入住情况登记本”，在记录有何女士入住情况的一栏中有注明“赔偿50，退40”的字样，说明宾馆就此事作出了处理。

    工商部门：宾馆事先应征得顾客同意

    针对宾馆有无权利搬移顾客的行李问题，记者采访了12315申诉举报指挥中心的工作人员。据工作人员介绍，在第三方包房的情况下，如果双方有关于入住时间的特别约定，宾馆应当在同意顾客入住前就可能出现的意外情况向顾客说明并取得顾客的认同，包括在顾客不能亲自及时处理的情况下宾馆可以采取的一些行为。如果没有这方面的书面确认或授权，且出现顾客延时退房的情况，宾馆应尽可能联系顾客处理。在顾客确实存在无法亲自处理的客观情况下，宾馆可以征求顾客意见取得授权。宾馆在有证据证明已想方设法联系但仍无法联系上顾客，或者顾客存在恶意违约侵害宾馆利益的，宾馆可以在有第三方见证人的情况下妥善处理顾客的物品。对于顾客而言，如果顾客有证据表明自己的私有物品在宾馆擅自处置时出现损坏的，顾客可以向宾馆索赔，但具体的赔偿数额由双方协商决定，如果不存在损坏问题的，顾客可以要求宾馆赔礼道歉。 （记者 杨宁筠 实习生 韦方唯 通讯员 谢霞）