我市在本月针对旅行社和导游采取了一项旅游市场专项查处行动，这是我市首次专门针对旅行社和导游采取的整治行动。记者就此次整治行动的前因后果采访了有关人士。

两封投诉信引发整治行动

    近年在国内旅游市场，桂林的服务获得较好声誉，但这一情况最近发生了变化，今年年中，市领导先后收到云南和湖北游客写来的投诉信。游客在信中反映，接待他们的旅行社和导游员提供的服务质量太差，他们欺骗游客增加景点和购物点，且安排食住条件很差，并存在诋毁桂林旅游景点及社会治安问题。游客对其赚取不正当利益的做法深恶痛绝：“这种做法败坏了桂林的整体旅游形象，经历这样的折磨，下次我们还敢带亲友来桂林吗？”“桂林的旅游资源是独一无二的，我们真诚地希望桂林的服务也是周到、真诚、热情的，再也不要使外地游客慕名而来，败兴而归。”

    6月25日，市委书记高雄在两封游客的来信上作出批示，要求市旅游局“在旅游行业整顿一下，该曝光的要予以曝光”。为此，市旅游局指示桂林旅游质量监督管理所在本月开展了专项整治活动，查处各类违规行为50起，查扣导游证50个。其中，没有佩带导游证、未携带团队行程计划单或计划单不规范、旅行社使用加点协议不规范、导游与游客未签订加点协议、未为散客买保险等轻微违规行为23起，也有旅行社、导游、全陪为牟取不正当利益，恶意串通，以低质价廉或佣金较高的项目更改、替换计划行程内的游览项目的行为，其中够得上立案标准的有11起。

旅行社、导游大耍手法非法获利

    记者通过查询市旅游局质量监管所11起立案调查的卷宗了解到，旅行社和导游主要以置换旅游景点来赚取回扣。如：台联国际旅行社、大世界旅行社、榕湖国际旅行社都是向游客宣传诸如七星公园、伏波山、芦笛岩和象鼻山4个景点都是没有意思的公园，其游览费用与古东瀑布一个景点旅游费用相当，把计划中的桂林传统旅游项目“三山两洞”七星公园、伏波山、芦笛岩和象鼻山4个景点（套票100元/人）更换成古东景区（60元/人）。

    漓江是桂林山水的代表，磨盘山——阳朔段被我市确立为“漓江精华游”，也是我市及各个旅行社长期对外宣传和招客的景点。但桂林市台联国际旅行社、桂林市大世界旅行社有限责任公司、桂林阳朔国际旅行社有限责任公司及景丽旅行社的导游刘湘、受雇于台联国旅的天天游导游黄洁，均有误导游客的行为，将“漓江精华游”更换成兴坪渔村游（25元/人）或兴坪——草坪，再搭配一些价格较低的景区进行补充，如“遇龙河休闲竹筏游”（20元/人）、“大榕树月亮山景区”（10元/人）、龙脊魂表演（25/人）、刘三姐景观园等价格较低甚至不收费的景点，从每位游客身上非法获利40元至196元不等。

    桂林天鹅旅行社有限公司，桂林桂都旅行社，则误导游客游览“非漓江游览航线”，从每位游客身上牟取非法所得25元。

零负团费是旅行社、导游欺诈游客的主因

    旅游是一个系统工程，游客游览的是景点，提供中介的是旅行社，具体执行、直接为游客提供服务的是导游。此次查处的问题都是在游览过程中发现，由导游实施的。但导游的行为不是完全独立的，他们多数是按旅行社的旨意行事，此次立案查处的案件，均为旅行社、导游、全陪联合所为。所以管理部门说：“问题出在导游身上，根子在旅行社。”

    这些旅行社和导游的所为，无非是为了经济目的，归根结底是目前旅行社以低价竞争市场造成的。许多旅行社以低于成本价、甚至亏损的价格拉客，然后在接待中通过降低吃住标准、置换低价景点、增加景点和购物点挣佣金即回扣的手段来弥补亏空及赚钱。而这样的后果是直接损害了游客利益，损害了桂林的旅游形象。

    被查的导游也承认这是不正当的行为，但也有导游申诉这是旅行社“逼良为娼”，旅游局负责人对此指出，导游也可以选择到讲诚信、讲品质的旅行社去做，何况有些导游是私自做这些事的。如景丽旅行社的导游刘湘就在接待旅行团队时，擅自将该团正常行程中的磨盘山——阳朔“漓江精华游”换成了“漓江兴坪游”和“靖江王城”。

    此次整治查处了一批旅行社和导游，旅游部门表示，这是一项长期的工作，以后还将开展类似的整治行动。

    典型案例曝光

    案例1

    2007年7月11日，桂林市大世界旅行社有限责任公司与委派导游员郑美珍及全陪、旅行社共同串通，误导欺骗15位游客将计划内行程景点伏波山、叠彩山、芦笛岩、七星公园（100元/人）更换成古东景区（60元/人），将漓江精华游(磨盘山--阳朔)景点（210元/人）更换成游兴坪渔村、兴坪－草坪、刘三姐景观园（130元/人），从中非法获利共计1800元。

    案例2

    2007年7月11日，桂林天鹅旅行社有限公司不按桂林市政府规定的漓江游览航线组织客人游览漓江，而是在兴坪码头组织福建11名客人乘坐“非漓江游览船只”在“非漓江游览航线”游览漓江。误导客人消费。

    案例3

    2007年7月11日，桂林市桂都旅行社与组团社一起对其服务的内容、标准以“总统之旅渔村”为名做虚假的、引人误解的宣传，不按桂林市政府规定的漓江游览航线组织客人游览漓江，而是在兴坪码头组织客人乘坐“非漓江游览船只”在“非漓江游览航线”组织湖南37名客人游览漓江，误导客人消费。从中非法获利共计925元。

    案例4

    2007年7月11日，桂林阳朔国际旅行社有限责任公司及其委派导游员王粤芳对其服务的内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传，并与全陪串通，欺骗误导客人消费，将与游客约定的的“漓江精华游”（磨盘山－阳朔，旅行社及导游对客人宣称为“漓江游览”，210元/人）更换为私自冠名的“漓江精华段游览”（兴坪－渔村－兴坪），即在兴坪码头组织山东济宁33名客人乘坐非漓江游览船只在非漓江游览航线游览漓江（30元/人），外加“遇龙河休闲竹筏游”（20元/人）、“大榕树月亮山景区”（10元/人）、“阳朔风味餐”（20元/人）（另外全陪导游提取8元/人），从中非法获利3826元。

    案例5

    2007年7月11日，桂林市台联国际旅行社及其委派导游员黄洁与组团社工作人员一起做虚假的、引人误解的宣传，,误导欺骗陕西宝鸡37位客人客人消费。将与游客约定的行程计划内的“漓江游”（210元/人），更换为私自冠名的兴坪古镇上下船的“漓江精华游”（25元/人），外加《龙脊魂》（25元/人），月亮山中餐（15元/人），不按标准提供服务，从中非法获利5365元。

    案例6

    2007年7月11日，桂林市台联国际旅行社委派导游员秦永结在接待郑州22人（其中儿童1人）旅游团时提供引人误解的虚假信息，并与全陪串通，误导欺骗游客更换合同计划内景点，把计划市内七星公园、伏波山、芦笛岩和象鼻山四个景点游览更改为古东瀑布游览，把计划漓江精华游更改为兴坪渔村、银子岩和月亮山游览。在被桂林旅监发现后，为了安抚游客，安排该团增加游览了世外桃园和大榕树游览。扣除这两个景点成本费用45元/人，共获利3171元。

    案例7

    2007年7月11日，桂林榕湖国际旅游有限责任公司及其委派导游员唐红在接待15人旅游团时，与全陪和旅行社串通，提供引人误解的虚假信息，误导欺骗游客消费，将计划内行程景点伏波山、叠彩山、芦笛岩、七星公园（100元/人）更换成古东景区（60元/人），从中非法获利600元。

    案例8

    2007年7月11日，导游员黄洁受台联国际旅行社委派，在阳朔组织陕西宝鸡37位客人游览过程中，与旅行社及组团社工作人员一起对其服务的内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传，误导欺骗游客消费。将与客人约定的行程计划内的“漓江精华游”(磨盘山―阳朔，旅行社及导游对客人宣传为“漓江游”，210元/人)，更换为私自冠名在兴坪上下船”的“漓江精华游”，并乘“非漓江游览航线”游览。被旅游执法人员发现后，又离开旅行团，擅自中止导游活动。

    案例9

    2007年7月10日，导游员刘湘在接待桂林市台联国际旅行社团队“070708XA－01（27＋1）”时，未经旅行社同意，擅自将该团正常行程中的“漓江精华游”换成了“靖江王城”和“兴坪游江”。该行为严重损害了游客利益，违反了《导游人员管理条例》第二十二条第二项的规定。 （记者刘桂丹 实习生刘兰芬）