新华网广西频道５月９日电（记者何丰伦、苏晓洲、王骏勇）５月１日，广西南宁市新竹路小区的市民彭沛瑶得到了来自南宁"市长热线"的信息反馈，她反映的小区周围噪音过大问题在短短３天时间里就解决了。

    彭沛瑶仅仅是给市长热线打电话的众多老百姓中的一员。最近１０年来，我国绝大部分城市开通了市长热线，相当一部分城市的市长热线整合了城市管理的各个部门，直接应对老百姓日益广泛的民生诉求。

    一年接听１０万个电话    市长热线"不放假"

    ５月１日１５时左右，记者来到位于南宁市应急联动中心５楼的市长热线办公现场，３个值班接线员在忙着接听电话。

    "喂，您好，这里是市长热线，您有什么问题？"

    "您所反映的长湖路一带施工噪音太大影响午休，已有市民在１０分钟前反映过，环保局值班人员正在前往处理途中……"

    记者作了粗略统计，短短１０分钟，就打进来６个电话。接线员裴艳告诉记者，"市长热线"其实没有节假日之分，"五一"当天接听电话６９个，绝大部分电话当天全部处理完毕。如果是正常工作日每天要接听３００多个电话。

    南宁市长公开电话受理办公室主任庞香卡告诉记者，２００１年"１２３４５"市长热线开通以来，每年市民反映问题的电话都很多。２００６年一年时间就接听市民来电１０６０００多个，其中有效来电４万多个。近年来，"黄金周"等长假期间市长热线来电数量也呈现上升趋势。２００７年春节期间平均每天接听来电１８１个，春节"黄金周"受理来电总数达到１２６７个，其中有效来电３５６个。

    湖南、江苏两省一些城市的市长热线"热"度也不低。江苏南京市长热线在"旺季"的接线数达到每天５０多个，尤其是高考前的施工噪音投诉、春节期间的鞭炮扰民投诉，热线呼入量都相当大。

    从"传声筒"到"督办器"　热线沟通政府民众

    "以信访部门为主导的市长热线，实现了从简单的'传声筒'到'督办器'的转变。"南宁市信访局副局长张宏说。

    记者通过ＭＳＮ、ＱＱ和互联网对１０多个城市的４８００多位网民的调查表明，超过９０％以上的网民对当地市长热线有很强的认同感。他们普遍认为，"１２３４５"市长热线能够在较短时间内解决问题，即使问题得不到解决，也能给一个比较满意的答复。超过８７％的网民认为，市长热线为市民提供了一个咨询、反馈信息的渠道，市民的要求、难题和怨气都能够在这个平台上得到答复、解决和释放。

    我国不少城市市长热线肩负着为群众排忧解难、应对民生诉求的职责。热线采取追踪回访的办法，通过电脑系统将市民反映的情况记录下来，及时反映给相关部门，并要求相关部门及时核实、解释，及时向市民作出反馈。这就改变了以往仅仅依靠职能部门向市民反馈，从"一条腿走路"变为"多条腿走路"。

    更为重要的是，不少地方将市长热线与地方媒体联手，通过报纸、电视台、电台、互联网等方式，将行政主管部门办理群众关心问题的情况公之于众，增强了市长热线在群众中的公信力和生命力。

    南宁市信访局副局长张宏说："打破部门的条块分割，在最短时间里给市民关心的问题一个满意答复，构建新平台来整合部门行政资源，这是市长热线设立的初衷，经过多年努力，市长热线的'督办器'职能也正在日益深化。"

    在湖南长沙，"市长热线"每个月召集２０多个职能部门召开"热线"协调会，对涉及部门扯皮推诿的责任人进行督察，实现了市长热线作为"总协调"的作用。长沙市政务公开电话室主任晏兴辉说："目前，长沙市的职能部门和民生单位热线接警数，很多已经超过了'市长热线'，像工商局，月度'接警''出警'已超过８０００次，其余超过１０００次的还有长沙市电业局、卫生局等。"

    畅听民"声"仍需打破条块分割

    "市长热线"所倡导的"指挥平台"打破部门"条块分割"还在不断完善中。记者采访的一线工作人员、众多市民和专家学者普遍认为，市长热线起到的推动政府职能转变，要适应老百姓的民生诉求，仍需要更深层次的制度突破。

    目前，南宁市市长热线整合的行政部门热线包括环保热线１２３６９、物价投诉热线１２３５８、法律救助热线１２３４８、市政投诉热线３９３６６２２、旅游质量投诉热线５５１６５５１、人事咨询热线５５２７７４１和１２３５５青少年维权热线。江苏省南京市市长热线目前整合的热线包括城建、市政公用等，下一步将升级整合成城市应急中心。

    记者进行的调查表明，９０％以上的网民认为，"热线"遍地开花，折射出行政资源的浪费和行政效能的弱化。"热线"市民反映的问题完全可以通过市长热线进行集中受理、集中反馈，这能够更大程度上提高行政效能。

    与此同时，不少地方还有大量与百姓生活息息相关的水、电、煤气、电信等垄断行业电话仍未纳入市长热线中。熟悉市长热线运行状况的社会学研究生赵崇说："水、电、煤气、电信等行业具有企业性质，普遍带有一种'家丑不外扬'的心态，不愿意把行业的热线整合到市长热线中。从长远上看，我国要实现'一线通'还需要更深层的制度突破。"（完）