广西地税局 马炳寿

    新《税收征管法》从纳税人权利与义务统一、平衡的角度，大量增加了保护纳税人合法权益、规范税务部门行政行为和纳税人依法享有权利的内容和条款。这种变化并不是一种量的增减，而是一种质变，将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？目前，广西地方税务部门经过不断的改革完善，探索进取，在优化纳税服务工作方面取得了令人满意的成绩，推动了地方税收工作的不断发展进步，但是，面对新的形势需要，随着纳税服务理念的不断更新，纳税服务工作的发展将面临着新的机遇和挑战。

    一、当前纳税服务工作的发展

    1996年，根据国家税务总局“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托、集中征收、重点稽查”的新型税收征管模式要求，广西区地税局在柳州市召开了全系统地税征管改革工作会议，在总结前阶段地税征管工作经验的基础上，开启了深化征管改革、积极开展优质纳税服务工作的新的一页。

    （一）、按照“科技加管理”的新征管模式，建立起了“一体化”的税务管理信息系统

    “一体化”信息系统包括统一的硬件环境，统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构，特别是统一的业务需求和统一的应用软件。并根据《国家税务总局关于加速税收征管信息化建设推进征管改革的试点工作方案》的通知精神，结合广西地税实际工作情况，加速税收征管信息化建设步伐，制定出台了《广西地税系统信息化基础建设项目管理方法》。1994年机构分设时，全区地税的微机数量仅为200台左右，到2003年，全区地税系统信息化建设已累计投入资金1.5亿多元，目前全区微机配备数量已达5000多台，微机服务器已有150多台,专业技术人员148人，计算机网络建设已覆盖全区14个市地税局，《广西地税信息管理系统》已在全区14个市77个县(市)推广运用。目前,该系统的升级版已在北海市、灵山县地税局投入试运行。“一体化”税务管理信息系统的建立为全面提升纳税服务水平，提高服务质量和效率打下了坚实的基础。

    （二）、以“税银一体化”税收管理模式为重点，开启了多元化的纳税申报服务方式

    广西区于1995年即推行了“税银一体化”税收管理新模式，期间由“以卡完税”申报征收到采用银行自动代划税款模式发展到现行以计算机网络为依托、建立税银联网、推行多元化申报征收的新型“税银一体化”管理模式，将银行储蓄扣税、银行网点申报、委托代理纳税申报、电话申报等多元化纳税申报方式有效地结合起来，其适用对象也由只对个体“双定”户扩展到对零散、临时性及部分企业纳税户的转变。目前，在全区的76个县(市)中，已有70个县(市)地税局实行了“税银一体化”税收管理模式。不仅简化了办税手续，减少了办事环节，提高了办税效率，大大的方便了纳税人，而且加强了部门协作，降低了税收成本。

    （三）、建立办税服务厅，合理设置申报受理点，全区在城镇已基本实现了集中征收

    为了给纳税人创造一个良好的办税环境，广西区地税局对办税服务厅提出了“多功能、一站式、规范化”的要求，目前，全区各地市已建立了大小不一、形式各异的420个办税服务厅，集中征收覆盖面达80％以上。办税服务厅的设置采取远近兼顾，以点带面的办法合理布局。如昭平县根据 农村税收地域广、纳税人分散的特点，在县城建立一个多功能办税服务厅，负责县城及城郊范围的征收，在农村以3－4个所为一片共设立3个办税服务厅，并利用电话传输或磁盘传递相结合，已实现全县联网。同时，在办税服务厅的建设上，实行国、地税两家共办或独办相结合的方式，因地制宜地设立。如柳州市地税局，本着“不求最大，只求最好”的原则，与国税局合作在柳南区建立了国、地共用的综合性纳税人申报大厅，共同管理，分工协作；共同使用场地，共享资料信息，团结征税，协调配合，优势互补。在办税服务厅集中税务登记、表票供应、纳税申报、税款征收、申请受理、咨询宣传等涉税事宜，为纳税人提供“一站式”税收服务，在办税服务厅实施了办税八公开，建立了限时服务、首问责任制和文明用语等服务制度，有的地方还引入了ISO9000质量管理体系建设办税服务厅，提升了办税服务厅的服务质量，将纳税服务工作引入了一个全新的境界。

    （四）、以委托代征、代扣和代缴为手段，将纳税服务工作融入社会，利用社会力量强化纳税服务工作

    近年来，广西区对税收征管较为薄弱的屠宰税、交通运输营业税、建筑安装营业税、车船使用税、资源税、个人所得税等税种实行委托代征、代扣代缴办法，一举改变了原来有税难收、管理困难的局面。如桂林市地税局与20多个单位签订了代征、代扣、代缴合同，使协税护税取得较好的成效。柳州市鹿寨县在私人建房上实行“双委托”的代征、代扣代缴管理办法，对加强私人建房建安营业税的管理取得了重要的突破。各市在加强征管、堵塞漏洞的同时，也注重规范委托代征、提高服务质量、优化纳税服务效果的工作，对代征人员进行了培训、考核，建立了有关台帐，对票证实行了严格的管理，加强业务督查与指导，避免了委托代征工作中出现偏差，避免给纳税人带来不必要的麻烦和负担。

    二、纳税服务工作存在的问题与不足

    经过近几年来的努力，各级地税部门在纳税服务工作作为新征管模式的基础性工作上虽然取得了一定的成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距。

    （一）、只重管理，不重服务的现象仍很普遍，新形势下新的纳税服务理念的更新与发展尚需要加强

    目前，税务部门的干部职工在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人在实现其经济利益的过程中都有偷逃税款的倾向。因而，税务部门为了堵塞征管漏洞，加大打击偷、逃、骗税的力度，达到强化监管的目的，片面强调加大管理力度，而忽视了纳税服务，以强化管理为主，优化服务退而处其次。有的税务干部“管”的欲望较强，对纳税服务的理解却不深，有的认为为纳税人服务就是见面微笑、提供茶水；有的认为宽松收税，政策放松就是服务，把“依法治税”和“纳税服务”对立起来。强调要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么，强调纳税人服从的必要性，却忽视了为纳税人遵从提供可行性。新《征管法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求，然而我们的思想政治教育和要求更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人的权利为出发点的依法行政的教育要求却往往被忽视了。结果，征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，妨碍了征管工作的发展进步，征管成本也居高不下，影响了征管工作的效果和质量。

    （二）、纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题

    近年来，随着计算机在广西区税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高纳税服务质量和效率起到了较大的作用。但是，目前广西区地税系统由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，影响了纳税服务工作的现代化进程。（1）计算机专业技术人员缺乏，全区60000多名税务干部，技术人员仅有130多人，一些落后县（市）地税局几乎空白；（2）使用水平低，大多数仅限于以电脑代替手工劳动，发挥其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来。（3）基层税务机关信息采集重复，准确性不高，建设质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预。（4）硬件设施尚不健全，计算机网络不畅。另外，还有一些基层单位受办公条件和资金短缺的制约，办税服务厅尚未达到标准，微机数量不足，设备陈旧老化，信息传递缓慢，税务信息化程度明显落后，导致税务机关征管水平难以跟上时代的步伐，难以为优化服务提供现代化的技术支持。

    （三）、大部分纳税服务工作的内容还处于较低层次，纳税服务的内容、标准和方式尚不规范统一

    经过税收征管改革，在不断探求创新纳税服务上，各级税务部门经过多年的发展、积累，已经形成了许多属于优化纳税服务范畴的新项目、新内容，如：办税服务厅、首问负责制、税法咨询、一站式服务，以及正逐步推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，但税务机关在为纳税人服务时，往往在深度上难到位，而较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，一般地只是简单地停留在笑脸式、热茶式的表面服务，而没有为纳税人提供深层次的优质服务。并且，虽然适时地推出了一些优化服务的项目，但这些项目从目前的要求来说尚还不系统，没有成为税务部门、税务人员法定的职责和行政执法的必备部分，难以深入、有效地开展下去。另外，从整个系统工作来说，“纳税服务”目前尚没有全面统一的、规范的服务内容、标准和方式。目前，广西区各市税务机关为纳税人服务的标准各地不一，内容形式多样。如限时服务，有的地方将税务登记、发票领购作为限时服务的内容，有的地方将申报征收、申请审批作为限时服务的内容等等，不一而足。就税务登记的限时，有的地方30分钟办结，有的地方3天办结，各有不同的要求，毫无规范可言。凡此种种，究其原因：一是纳税服务职责不明。二是征管规范化水平较低，岗责没有基本统一的模式。三是纳税服务工作尚无明确的规范化、具体化的内容，优化服务往往还仅是停滞于口号化、抽象化。

    （四）、纳税服务岗责体系尚未建立，服务质量的考核评价标准缺乏科学规范

    近年来，随着税收征管改革工作的不断推进，区地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则会感觉到，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。各级税务机关没有设立纳税服务岗，相关岗位也没有明确的纳税服务职责，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议和系统组织的创建最佳办税服务厅等。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。纳税服务的任务不明，带来了职责不清，职责不清无法规范纳税服务的内容、标准和方式，而不规范的内容、标准和方式势必又将无从建立起纳税服务质量评价体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行政责任，做起纳税服务是职业道德建设，另外，现代的科学管理思想、理念和理论没有应用到税收征管工作中。

    三、全面创新纳税服务工作的主要策略和途径

    纳税服务是税务机关对纳税人合法合理期望的一种满足。其总体目标是通过行政行为法制化、规范化，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的遵从度，降低税收成本，促进社会的协调进步。纳税服务的基础是以法律、法规的形式，将纳税服务的范围、基本要求和基本方式固定下来，使之成为税收征管工作的基本组成部分。纳税服务的保障是通过制度建设，不断提高税务人员的综合素质，丰富纳税服务手段，提高服务质量。纳税服务的内涵是要求税务部门和税务人员依法治税，规范执法，通过行政方式改革和机构改革，提高办税效率，降低纳税成本。

    （一）、更新认识，转变纳税服务理念

    1、税收征管工作由监督打击向管理服务转变。在强化税收征管，提升纳税服务质量和效率的工作中，全区地税干部要全面准确理解税收执法的内涵。公平、公正、公开地服务于纳税人，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信绝大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。进一步简化办税程序和有关审批手续，减少多头重复检查，不再为解决个别问题而普遍开展工作。注重税源监管和纳税人合理需求。强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。科学的征管模式不仅有利于税务部门加强管理，而且能为纳税人办理涉税事宜提供较多的便利，降 低纳税成本。目前，征管改革实现了征、管、查三分离，加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但也给纳税人带来了许多不便。要在征管专业化的基础上，实现集约化的管理，采用多种申报方式，使税款征收渠道更畅通、便捷。

    2、树立积极的纳税服务理念，实现由被动服务向主动服务的转变。广大地税干部面对新的形势下的税收征管工作，一定要淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。

    3、转变新时期现代行政理念，将纳税服务实现由职业道德要求向具体行政行为的转变。政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。在税收工作之中，就是要将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。 在建立社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。特别是政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化，市场经济的内涵要求政府必须是服务于市场、服务于纳税人的。在市场经济体制的推动下，政府须加速由传统型管理向现代型管理的转变，其管理理念应实现由指挥型向服务型的创新，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型的政府、服务型的税收。

    4、注重社会效应，全心全意立足服务纳税人，纳税服务实现由有偿服务向无偿服务转变。过去，由于种种原因，税务机关曾出现过一些有偿服务行为，这和新征管法的规定是相矛盾的。税务机关应当为纳税人提供无偿的优质纳税服务，体现纳税服务的公共性，这也是经济基础作用于人类社会文明发展的重要体现。人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是税务部门促进政治文明建设的重要内容之一。

    （二）、着眼于提高纳税人遵从率，建立以为纳税人服务为中心的工作模式

    建立以为纳税人服务为中心的工作模式，就是将现有的重征管、轻服务的征管模式,转变为重服务、重稽查的模式。即税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。更形象地说就是：在税务局与纳税人所打的每一次交道中，包括采取强制执行措施，都必须把纳税人满意作为一个目标。

    1、高度重视纳税人纳税主体地位，进一步提高纳税服务意识。首先，要认识到这是税收征管的需要。税收征收的对象是纳税人，没有良好的服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。其次，这是依法治税的需要。只有通过为纳税人提供良好的服务，才能促进纳税人更好的学法、知法、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识。第三，这是实现税务机关职能的需要。纳税人是纳税主体，更是税务机关的服务客体。

    2、高度重视纳税人满意度，加强与纳税人的沟通。只有充分了解纳税人的愿望与要求，才能够更好地提供纳税服务。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的。因此，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序性服务、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过各种有效的手段了解纳税人的需求，提高纳税服务水平和征管质量与效率。

    3、努力提高税务干部的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。应当在做好业务培训和政治思想教育的同时，加强税务干部的征管理念、征管方法、征管技术的培训。

    （三）、推动纳税服务制度建设，提升服务层次

    1、建立和完善纳税服务工作规范、准则。为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，如根据广西地方税收工作实际，制定《广西壮族自治区地税局纳税服务工作规范》、《广西壮族自治区地税局纳税服务准则》及相关配套制度等，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，并组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提高服务能力。

    2、进一步建立和完善纳税服务便捷制度。纳税服务就是要让纳税人办税感到简便易行、轻松愉快。税务机关应坚持“时时处处人人事事”的原则，将为纳税人提供便捷经济的服务贯穿到纳税服务的所有环节，在税法允许的范围内，尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。形成专业协作和社会化管理相结合的管理机制，简化办税手续，提高效率。同时要搭建全社会的税收服务体系，发展税务代理，使税务机关的专业服务和中介服务有机结合。在发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,甚至包括税务部门的名称在内都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为revenue service（收入服务部门）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的发展需要。

    3、根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系。建立规范和完善的纳税服务岗责体系，是一项具有创造性的工作，它必须从税收工作实际出发，密切联系税收工作实际需要，制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度，规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级、各职能部门的纳税服务职责,在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分来建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。

    (四)、强化机制创新，改进纳税服务手段

    1、大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。加快纳税服务信息化建设，是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。通过建立信息服务系统，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系统，利用因特网进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。建立程序服务系统。为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，如电子申报、银行网点申报、自助报税机等等。建立纳税人权益保护系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。建立纳税评估系统。通过该系统，对纳税人的纳税情况进行科学评估，从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

    2、针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的,税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。但是细分的目的不是给一个群体提供100%的服务，而给另外一个群体提供50%的服务。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。

    3、密切协调征纳双方关系，有效开展征纳双向互动服务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对税务机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。纳税服务就是征纳双方实现提出需求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络等建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动，更好地实现权利和义务。

    4、改进服务理念，深入纳税人进行税法宣传和纳税咨询辅导。积极向纳税人传播税收知识和解决涉税问题，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

    (五)、全面提升服务质量和效率，建立和完善纳税服务体系

    1、进一步完善办税服务厅建设，为纳税人提供一个便捷的服务场所。广西区在税收征管改革中建立的功能较全的办税服务厅，是最早出现的服务载体，纳税人最为熟悉，也是目前纳税服务体系中的重要场所。根据征管纲要的要求，建立一个便捷服务场所，主要是在现有办税服务厅的“硬件”基础上，加强“软件”建设，进一步规范办税服务厅服务标准，使之功能齐全、标准规范、服务便捷，可以集中、高效地提供所有的纳税服务，既包括税务登记、申报纳税、表票供应、涉税事项审核(批)等征管前沿性工作，又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如首问责任制、一站式服务制、限时服务制，都能直接得到体现。

    2、加快信息化网络建设，为纳税人提供一个高效的电子服务系统。根据征管纲要中对纳税服务的预期目标，纳税人实现多元化电子申报纳税方式的比重，在城市地区达到80%以上。积极推行计算机远程申报、电话申报、银行网点申报的多元化申报方式，既可以实现税务机关的集中征收，也可以让纳税人选择更适合自身的申报纳税方式，降低征管成本，提高征管的效率和质量。利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立专门的税收服务网站，向所有纳税人提供24小时不间断的纳税服务，包括接受纳税人网上申报和纳税，宣传税法和税收政策，解答纳税人的问题，进行税收执法公示，公布税务案件，收集纳税人意见等。

    3、建立12366全国统一的纳税服务热线，提供税收基本法规和办税指南查询；受理咨询、建议、举报、投诉；提供申报纳税、语音传真、公告、发票真伪信息等服务。此外，利用特服号一号多线的功能，纳税人可以方便地享受人工座席服务。

    新时期新的形式下，纳税服务工作就是要把对纳税人的整体的服务从形式主义中解脱出来，真抓实干，重在落实，重在坚持，注重效果，坚决克服表面化、短期性的行为。通过持久和务实的工作，使纳税服务向基层深入，向纳税人倾斜，向长效发展，做到有声有色、有板有眼、有行有果。