作为桂林市重要形象窗口单位之一，桂林移动在不断完善通信硬件设施建设、确保通信畅通的同时，始终把拓展服务领域、完善服务机制、提高服务水平，作为一项重要工程常抓不懈，近期该公司组织开展服务质量专项提升活动，全面提升窗口服务水平，显现了桂林移动全体员工为自治区50大庆提供高水准服务的坚定决心。

    技能大赛——全面提升营业员综合素质

    为了进一步提高营业、营销人员的综合素质，全面提升窗口服务水平，树立企业品牌形象，11月29日桂林移动举办了女工技能大赛决赛。该公司自10月中旬开始组织此次比赛，发动员工广泛开展岗位练兵，共有600多名员工参加了各级比赛。各单位把竞赛作为提高员工队伍素质、全面提升窗口服务水平的有效载体。部分单位甚至不限于女工范畴，不仅把男员工列入辅导对象，还邀请代理商员工到现场学习。本次赛事得到了员工的热情参与，为提高打字速度，叠彩分公司新员工黄磊特地购买全新IBM键盘，经其努力终于成为打字高手；为能讲出一口纯正的普通话，部分员工特意早起进行普通话晨练；为探讨复杂的资费收取情况，全州分公司几名员工利用下班时间讨论、查询系统、请教计费员等等，不厌其烦直到问题迎刃而解；为提高自身技能，部分员工自发组成“魔鬼训练营”，集中时间强化提升。本次大赛历时一个多月，它的成功举办，不仅发现了营业员的技能短板，通过对比树立榜样，有效提升了员工实际操作水平，而且从业务知识、BOSS操作、打字速度、服务礼仪与主动营销情景模拟几个方面设立了标准，为全面提升营业窗口服务水平夯实了基础，体现了桂林移动全体员工支持自治区50大庆的心情，也显现出了他们为自治区50大庆提供高水准服务的坚定决心。

    流程穿越——角色互换让服务更随心

    为了贯彻中国移动“金牌服务 满意100”的服务理念，切实执行“五心”服务举措，桂林移动从提高服务能力、塑造企业文化、改进工作作风着眼，在今年下半年组织开展了“满意100流程穿越活动”，让管理者以普通流程执行者身份，让公司员工以广大客户身份，直接参与整个工作流程、服务流程，体验并发现问题、解决问题，最终实现客户满意度的全面提升，进而提高企业的运作效率。桂林移动市场部工作人员说：“我们希望通过这些活动，激发、唤起全员参与服务意识，多角度、全方位提高服务水平，从更深层次上为客户提供多方位服务。”在该活动中，该公司共找出38项涉及客户服务、业务办理流程、系统支撑、后台支撑等方面的问题，并加以整改，全面提升了内、外部客户满意度。

    专项行动——推动窗口服务全面升级

    营业厅既是面向社会的窗口，也是企业营销、服务等综合实力的直接体现。今年以来，桂林移动以全面提升客户满意度为着力点，开展了以客户为导向的“服务厅精细化管理”活动，理论和实践相结合，兼顾市县乡三级服务厅，形成了34项服务厅管理制度，同时制定出服务厅效能管理工具，并以派驻辅导方式，加强后台对前台的支撑，从而提高服务水平。同时，全面落实“金牌服务，满意100”各项要求，大力扩大零听资费，加大垃圾短信治理，加强电子渠道宣传，让用户真正感到欢心、舒心、省心、放心、随心。

    据悉，自活动开展以来桂林移动各营业厅纷纷行动起来，积极探索新的服务、营销模式，收到了很好的效果，服务水平得到全面提升，赢得了社会各界的认可。桂林移动今年新增1个全国级青年文明号，被评为桂林市文明行业，还有2个营业厅荣获全国电信服务明星窗口。（林捷、胡素良）

笔试现场。

决赛现场。

礼仪展示。