“大妈你不要着急,请把你家的位置告诉我们,我们马上派人去检查漏水的原因……”走进桂林市自来水公司96332清流热线客服中心,一句句悦耳亲切的话语让人备感舒心。据了解,清流热线开通4年来,仅市民打来的供水设施损坏和水管漏水电话就有25000多个。发现供水设施损坏或水管漏水及时拨打清流热线,成了不少市民最先的选择,清流热线也成为沟通群众、为群众解决困难的“连心桥”。
人性化服务受好评
“我家连接热水器的闸阀坏了,请你们自来水公司派人来维修可以吗?”“对不起,因维修人员都有维修任务已全部外出,我们建议您自己用扳手将闸阀更换掉,或者让子女帮忙更换一下。”“我们家只有两位将近80岁的老人,子女都不在身边,我们愿意出钱请你们维修。”……
这是清流热线与一位客户的对话。当得知老人的情况后,接线员告诉老人:虽然她家的热水器闸阀属于客户自己负责维修的范围,但是维修人员完成他们手头的工作任务后,也会上门去给她检修,而且是义务检修。放下电话后,接线员立即通知了在市内一抢修现场的维修队长去给老人检修闸阀。事后,维修人员回来告诉接线员说:“两位老人一个劲地夸奖接线员服务及时、服务态度好。”没过多久,老人又打来电话感谢,也一个劲地赞扬维修队员不仅维修及时、服务态度好,而且还主动帮她买来新闸阀换上,让她很感动。
据悉,在为客户服务的过程中,市自来水公司客户服务中心根据客户的不同需求,遵循差异化服务的原则,制定相应的服务策略。将自来水公司客户分为重点客户和一般客户,对重点客户实行个性化、差异化的服务和管理,对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务。其中,对弱势群体,即困难企业和职工、老弱病残、孤寡老人等因经济或其他原因导致用水困难或难以正常用水的客户,公司采取人性化服务,既坚持原则又热情服务,让弱势群体享受到社会的重视与关爱。
换个角度来想“挨骂”
在清流热线接听室,除了听到接线员热情话语外,还有他们不厌其烦的解释。这里的工作人员告诉记者,他们每天都会接到市民群众的咨询、报修、投诉等电话,同时也有不少的泄愤谩骂电话。
接线员小刘说,一次公司进行管道拨水工程需停水,公司已提前通过各种媒体及其他渠道告知了停水消息,热线也通知了停水区域内的一些单位、社区做好储水准备,但仍有客户指责:“为什么不上门挨家挨户通知或是派车在停水区域来回播放停水通知。”面对一些人指责、刁难,甚至是难以入耳的辱骂,他们仍以清流热线的服务宗旨“以声传情、以诚感人”为准则,耐心细致地为每一位打进电话的客户解释,争取他们的谅解与支持。同时换个角度来思考问题,从群众的指责声中进行反思,不断改进服务技能,再遇到类似客户情绪激动的情况时,也会站在客户的角度去理解他们的心情,设身处地为他们着想,真诚与他们沟通,从而化解了客户的不满。
谈起“挨骂”的事情,抄表员周师傅特有感触。一次,忙碌一天准备下班的他接到电话,拿起电话还没开口就听到一连串的怒骂声。原来是他负责小区的一名客户当月出差在外,家里无人,却用了10多立方的水,所以怨气满腹怪他乱抄表、自来水公司乱收钱。虽然下班,但他仍然赶往这位客户所住的小区。刚到小区,车还没停稳,这位客户便手拿水费单一个劲地数落没完。周师傅默默地查找原因,最后发现是抽水马桶的水箱一个接头胶圈破损,水直接流入了下水道。当周师傅找来扳手、胶圈认真地帮客户修好时,这位客户歉疚地说:“辛苦啦!今天请你好好喝两杯。”周师傅婉言谢绝了。
关爱弱势群体积极创造和谐
“我们这里每天都会收到客户的感谢信或打来的表扬电话。”客服中心支部书记杨前进指着满墙的锦旗自豪地说。在这么多感谢信和表扬声中,一位女盲人让他记忆犹新。
去年春节前夕,一位家居西山路的女盲人跌跌撞撞地把一封感谢信送到了客服中心。这位女盲人告诉大家,她和一个上学的孩子生活,没有收入来源,无法安装一户一表。后来得到公司弱势群体扶助基金会的帮助,顺利安装上了水表。为表达感谢之情,她决定请人给客户服务中心写一封感谢信。平时不怎么出门的她,一路摸着走到了西山路,准备购买纸和笔请人写感谢信。在西山路的公交站点,她向一等车者打听到哪里购买大红纸时,别人告诉她现在已没有人用笔写感谢信了,并表示愿出资帮找一家文印店制作一份感谢信。两天内,好心人就将电脑制作的感谢信送到她手中。盲人女士在不知公司客户服务中心的具体地址的情况下,一路询问,一路摸索着把感谢信送了过来。听完她的讲述,大家十分感动。
据了解,为了解决困难群众的用水问题,市自来水公司成立了弱势群体扶助基金会。基金会成立两年以来,已主动为弱势群体捐款6万多元,解决了4763户家庭困难户的用水问题。同时,公司成立的小雷义务维修服务队也常年坚持为客户义务维修服务,积极帮助弱势群体。
此外,在为客户服务的过程中,公司还积极化解矛盾,为社会创造和谐。根据奇峰小筑在“一户一表”改造过程中出现的问题,公司将其作为重点客户中的异常客户采取差异化的服务,经过艰苦的努力,使小区业主、开发商、物业公司和自来水公司坐在了一起,从最初的对抗到合作、从矛盾到和谐,使一户一表改造在年内顺利实施,为建设和谐社会作出了积极贡献。（文新军）
