柳州公交，是“柳州最具影响力的十大品牌”、柳州“名片”。而在１０年前可不是这样。

危机，引发一场改革

    １０年前，柳州公交人“国企老大”的“谱”摆得很足——即便是当地媒体在１１天当中登载了７篇与公交相关的批评报道，也没能把公交公司的员工震醒。“我们当年也讲服务，但都流于形式。”柳州恒达巴士公司（柳州公交总公司）的一位负责人回忆说。

    改革，源于一场服务危机。１９９６年５月的一天，一辆公交车车门夹着一位未站稳的阿婆拖行十几米，这一幕恰好被柳州市市长看见了。第二天，市长带着当地媒体记者，来到柳州公交现场办公，要求公交公司拿出整顿方案。柳州公交陷入一场服务信任危机。

    “个别现象，何必大动笔墨？”部分员工认为。而公司领导此时却在反思：如何借助此事件来整顿公交的形象？于是，一场整顿服务质量的暴风骤雨降临到每个员工的头上。

    当时全国很多企业都在推行服务承诺，如何让自己的服务承诺真正落到实处？柳州公交人费了一番心思：他们及时在当地媒体收集了市民反映公交的热点问题，并派发调查表，归纳出了市民抱怨最多的多个问题后，向社会推出了“文明服务不吵架，文明运营不越载，文明行车不夹甩”的“三承诺”。

    “三承诺”推行半年，柳州公交的转变让人意外：司乘人员的服务质量有了大大提高。车内，司乘人员微笑相迎，话语亲切，窗椅整洁。一段时间后，整个公交形象变样了！

微笑，每天挂在脸上

    柳州公交是柳州的“名片”，普通司机邓红英是柳州公交的“名片”，“微笑服务”则是邓红英的“名片”。把真诚的笑脸送给每一位乘客，决非易事，但邓红英做到了。９月７日，记者刚登上邓红英驾驶的１９路公共汽车，悦耳的声音传来了：“我是３０１７号驾驶员，如果您在旅途中遇到困难，请跟我说一声，我会诚恳地为您服务。”待车上乘客全部坐好，邓红英缓缓地发动车辆。没开出几步，由于路不平，车有一些振动，乘客立即听到邓红英的道歉：“不好意思，刚才让大家受惊了！”一位青年给老人让座，邓红英马上说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢……”这只是记者在柳州公交车上十几分钟的见闻。而对行车１９年的邓红英来说，上述情景常见而普通。就是一些常人极难应付的情况，她也能应对自如。

    自１９８７年成为公交车驾驶员后，邓红英自创了特色服务“八个一”：一言一语暖乘客心坎，一举一动对乘客负责，一心一意为乘客着想，一点一滴解乘客所难。她的服务格言是“当老人的儿女、小孩的阿姨、盲人的拐杖、外地人的活地图”。

    在邓红英眼里，每一位乘客都是亲人。一次，邓红英看到一位残疾老人在候车，便把车缓缓开到老人面前，随后下车扶老人上车。这时，她发现老人左手僵硬，双脚不能抬高，便立刻弯腰把比她高、比她重的老人背上车，安顿老人坐好。老人到站要下车了，她又把老人背到人行道上，嘱咐老人慢慢走，注意安全。

    老人哭了，拉着邓红英的手说：“姑娘，你这样待我，就是亲生女儿都难做到啊！”记者在邓红英的公交车上体会到让人难忘的温馨。很多乘客上下车，跟她像老朋友一样打招呼。榜样生力量，微笑感染人，邓红英的微笑征服了众多乘客。有一位２岁的小男孩每天由父母陪同乘坐１９路车上幼儿园，当外公抱着他走在街上时，小家伙逢人便甜甜地说：“您好！欢迎乘坐１９路车。”

细节，折射出大文明

    何先生来自南宁，龙城街头一辆辆造型美观、色彩鲜艳的时尚公交车在大街小巷内川流不息，让他十分着迷：“哇，柳州公交车真漂亮。”如今，柳州市公交公司拥有１０１１．９标台公交车，９３条运营线路，日均客运量６０万人次，目前市区有六成以上的市民出行乘坐公交车。

    记者仔细观察了１９路公交车上诸多的新家伙：前后门上下车处，台阶设计比较低，乘客无需“高抬贵脚”，便可轻松上下车；扶手栏杆还特意安装了单独的把手，比较适宜儿童、残疾人、老年人上下车。

    车内，具有人性化的设置还有：盲人通道、盲人扶手以及电子报站器等新设施，这些设施对于盲人来说特别方便。早在１９９４年，柳州公交无人售票就走在全国的前列。随后，ＩＣ卡业务也应运而生，很多乘客一上车，只要用ＩＣ卡在刷卡机上一靠，“滴”的一声，投钱完毕，很是潇洒。每辆车有电脑报站器和后门监视器，还有电子显示屏和后门扶手服务招呼铃。有了这些，你不用害怕挤不下车。

    公交车上的“电视”也让记者瞧了个新鲜。柳州恒达巴士公司总经理狄俊煜告诉记者，去年６月，２、６、３６路等５００辆公交车上，安装了多媒体卫星定位系统，柳州公交由此成为全国第二家实现车厢电子化服务的公交企业。卫星定位系统减轻了驾驶员的劳动强度，同时为将来实现公交智能化管理奠定了基础。

    而车载电视又成为一个精神文明建设的窗口。随着城市的发展，柳州恒达巴士公司考虑到市民夜生活的丰富、外出及回家的需要，去年５月，特在晚上１１时至凌晨２时这一时段，开通了１１条俗称“小黄虫”的夜间巴士。

    “诚信、人情、人性”是柳州公交２００４年配合创建“柳州文明城”推出的车厢文化建设主题。近一年来，几个品牌又在公交线上打响：２路线“快乐巴士”、６路线“男子汉线路”、１９路线“城市彩带”、２５路线“爱心巴士”。一位乘客由衷感慨：“２路公交车就像一个温馨的家，车厢就是一个传播精神文明的阵地，而驾驶员则是播种文明的使者。”儿童福利院的一个孩子告诉记者：他们院里的同学经常坐２５路车，与驾驶员很熟，关系亲密，因为驾驶员对他们关怀备至，经常背或抱行动不方便的孩子上下车…… (唐海波)