新华网南宁4月17日电（李宇安 朱海研）“广西三月三”假期旅游出行需求旺盛，南宁东站迎来客流高峰。假期首日，南宁东站预计发送旅客23.6万人次。人来人往的客流中，视障旅客的脚步稍缓，他们或用盲杖轻点地面，或搭着工作人员的臂膀缓缓穿行。南宁东站客运值班员秦蓉蓉，正是这些视障旅客熟悉的“引路人”。

  秦蓉蓉被大家亲切地称为“暖蓉蓉”。这份暖意，正源于她对每一位旅客细致入微的观察与关怀。接到视障旅客，秦蓉蓉总是先轻声问候，再将手臂轻轻递到对方手边：“您挽着我，咱们慢慢走，不着急。”

  “在交流中，我发现视障旅客也渴望乘坐高铁漫游世界。”秦蓉蓉说，视障旅客乘坐高铁不方便，她和同事们便想着能做点什么，于是在2019年成立了“帮帮盲”服务队。

秦蓉蓉在重点旅客候车区为旅客提供服务。李宇安 摄

  “帮帮盲”服务队提供“五专”“五心”服务：“五专”即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导；“五心”包括爱心服务台、贴心服务队、暖心候车区、放心寄存处、省心一卡通。服务覆盖购票、进站、候车、乘车等全流程，让视障旅客真正享受“一站式”的无忧出行。目前，“帮帮盲”服务队已服务视障旅客1.25万余人次。

  来自贵港桂平的视障旅客苏金是“帮帮盲”服务队的老朋友，他在南宁经营一家盲人按摩店，平均一年往返桂平20次。“工作人员引导专业，我一走进车站，心里就踏实了。”苏金说。

  服务队成员经常与视障旅客交流，许多服务细节来自他们的建议。例如，使用“几点钟方向”“前方多少米”等具体表述来指明方位；引导时走在视障旅客右前方，让他们更有安全感；通过挽手腕或搭肩膀的方式，协助他们乘车。为了更精准地满足视障旅客的个性化需求，服务队还建立了“亲情化服务档案”，记录曾服务旅客的姓名、行程及偏好，如“喜静”“不喜欢挽手臂”等细节，让服务更有温度。

  除此之外，秦蓉蓉与服务队成员会代入视障旅客的视角——他们戴上眼罩，从进站路线开始模拟体验。“戴上眼罩后感觉自己很迷茫，很无助，不知道往哪边走。”秦蓉蓉说，“但有人来引导后，就会感觉舒坦许多。”南宁东站也会定期邀请自治区残疾人联合会对铁路工作人员进行培训，邀请视障旅客亲身体验服务，不断优化工作细节。

  “我觉得与旅客建立信任的关键是真心。”秦蓉蓉说。平日里，她主动加入无障碍交流群，了解视障旅客出行中的具体困难与需求。“总觉得自己学得还不够，还想再多学一些。”秦蓉蓉常常叮嘱班组成员，要主动上前为视障旅客提供帮助。

  当车站客流量较大时，为保障重点旅客服务顺畅，“帮帮盲”服务队会提前与列车长沟通，确定交接车厢位置。同时，还会招募培训大学生志愿者，在客流高峰时段协助引导视障旅客进站、上车。

  信任，在一次次暖心服务中悄然建立。秦蓉蓉说，苏金总把“谢谢”挂在嘴边。每当这时，她总会笑着回应：“这都是我们的本职工作。”

  “从他们身上，我看到了阳光积极的模样，我觉得这是一种双向奔赴。”秦蓉蓉说。

  苏金用双手触摸感知世界，感知温暖。秦蓉蓉则用温柔的搀扶、贴心的指引帮扶视障旅客。这份双向的善意，在人潮中成为最动人的风景。

  国铁南宁局南宁车站客运二车间党总支书记鲁谨任说，节日期间车站全面实行大客流1小时预警机制，加密进站、安检等关键岗位力量，组建党团员突击队与志愿服务队，分区域做好旅客引导、秩序维护等工作；在进站口开放急客/爱心通道，为临近发车旅客及重点旅客提供验证、安检绿色通道，全力保障广大旅客出行安全有序。

  “帮帮盲”服务队倾情护出行，温暖旅客心。越来越多的视障旅客预约了服务队的帮助，乘坐动车畅游八桂大地。列车即将到站，幸福亦将抵达。（完）